La Atención al Cliente: un servicio lento y sin respuesta

Parece fácil, pero no lo es. Está al alcance de los dedos, pero no ofrece una solución inmediata. A la manera de una simple adivinanza, la atención al cliente por teléfono describe un mundo rodeado de largas esperas, más preguntas que respuestas y un sinfín de quejas por parte de los usuarios que, en su gran mayoría, quedan a medio camino.

Detrás del “0-800…” o el “*611”, entre tantos otros códigos, pareciera que las compañías juegan una carrera a contrarreloj para ganar por cansancio. Es que las llamadas por cualquier tipo de consulta o reclamo tardan entre 3, 5 y hasta más de 10 minutos -con mucha suerte- para recién poner una persona del otro lado de la red.

En una nueva encuesta de El Diario de la República, los lectores criticaron principalmente el tiempo de espera y la falta de soluciones. Además, apuntaron contra la falta de proximidad que hay entre el usuario y la representación de la compañía, ya que muchos de los “call center” (centros de llamados) que tienen los celulares o bancos, por ejemplo, en realidad son servicios tercerizados que incluso hasta operan fuera del país.

“Los minutos que demoran en atender dependen básicamente de cada empresa, porque si la ley estableciera un límite, tal vez existirían cuestiones que no podrían solucionar en ese tiempo máximo. Igual, hay entes específicos que regulan las actividades”, explicó Victoria, del subprograma de Defensa del Consumidor, quien señaló que el ranking de quejas en San Luis lo lidera la telefonía móvil, seguido por los bancos, la compra de electrodomésticos y los autos.

Bajo este panorama, se trasluce un vacío legal sobre el derecho a una atención telefónica simple, diaria, eficaz y medianamente rápida.

Con la reforma de la Ley N° 24.240, en el artículo 8 bis, reconocen el derecho a un trato digno y equitativo, y a garantizar las condiciones de atención; mientras que en el N° 27 obligan a la empresa a contar con un “Registro de reclamos y atención personalizada”: “Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en ‘plazos perentorios’ (es decir, definitivos)…”, indica la norma que deja en blanco los tiempos máximos que tienen las compañías para arreglar un problema determinado a través del teléfono. Y si bien hace siete meses sancionaron el “Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo”, con el cual el gobierno nacional cobra un rol fundamental para mediar un arreglo (además, establecieron un plazo máximo de treinta días), la atención al cliente sigue en deuda, por lo que toda discusión termina en los escritorios de cada ente regulador.

Un tono de espera eterno

En el caso de la telefonía celular, por ejemplo, el usuario debe recurrir a la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), que más allá de ofrecer una atención a distancia bastante lenta, promete ponerse del lado de los damnificados para intimar a la empresa por una respuesta. Pero para llegar a este punto, hay que armarse de paciencia y buscar todo tipo de documentación.

En este rubro, las prestadoras tienen como obligación “contar con mecanismos gratuitos de atención a los usuarios a través de las oficinas comerciales, virtuales y líneas telefónicas; en este último caso con opción a un operador humano siempre”; y que la atención sea “de manera cortés, eficiente, dando una adecuada y oportuna respuesta a los requerimientos sobre el servicio”, señala la CNC.

Un banco para el respaldo

A través del documento la “Protección de los Usuarios de Servicios Financieros”, el Banco Central de la República Argentina establece siete secciones para que el cliente, en teoría, no pague ni un centavo demás.

Ya en el punto 2.1 explica que los usuarios tienen derecho a “la protección de seguridad e intereses económicos”, “recibir información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los servicios que contraten, así como copia de los instrumentos que suscriban”, a “la libertad de elección” y “condiciones de trato equitativo y digno”.

Mientras que en la sección N° 3 obligan a las entidades a recibir las presentaciones por teléfono, internet o carta, y asegurarle a los clientes que lo pidan, una atención personalizada. Y a que toda consulta o reclamo “debe ser definitivamente resuelta dentro del plazo máximo de 20 días hábiles”, excepto para casos extraordinarios, complejos. De lo contrario, el damnificado podrá realizar la denuncia ante el Banco Central, por ejemplo a través del número 0800-999-6663.

Reclamos con energía

Respecto a la luz, el usuario puede recurrir a la Comisión Reguladora Provincial de Energía Eléctrica, que fiscaliza el contrato entre clientes y Edesal, es decir, es el juez que analiza las obligaciones de cada parte y luego resuelve qué sanción, o no, la cabe a la empresa.

“El 95 por ciento de los procedimientos que se enuncian salen a favor del usuario. Pero en el reglamento, el usuario también tiene obligaciones. Por ejemplo, en caso que un mes no reciba la factura, tiene que pedirla o descargarla por internet, porque tiene que pagar en tiempo y forma”, explicó la presidente del organismo, Laura Giumelli, quien indicó cuáles son los pasos para hacer un reclamo formal.

“En primer lugar, hay que ir a Edesal o llamar a su 0800, que tienen que ofrecer durante 8 horas de corrido y todos los días hábiles, para así asentar el pedido y tener el número de la operación. A partir de ahí, ellos tienen 10 días hábiles para responderle, cuando son de carácter comercial (un problema con la sobrefacturación, por ejemplo). Y si no tienen la respuesta deseada o directamente no les contestan, tienen que contactarnos y nosotros ahí intervenimos”, agregó Giumelli desde la oficina que está en Ayacucho N° 945, 5° piso, y tiene como vías de comunicación el fijo 4451333 y el correo crpeesanluis@yahoo.com.ar.

Entre los reclamos más frecuentes aparecen las fallas en la calidad del servicio (alteraciones en el nivel de tensión o interrupciones), solicitud de conexiones, sobrefacturación y artefactos dañados.

Salud, en la Superintendencia

Otro de los sectores que despierta varios dolores de cabeza es la prestación de las obras sociales. Para tramitar una solución, el afiliado puede acudir a la Superintendencia de Servicios de Salud, con su delegación puntana en avenida Illia N° 470.

El encargado en la provincia, Eduardo Oro recordó que las prestadoras tienen un plazo máximo de quince días para problemas generales, cinco días para casos complejos y menos de 24 horas para urgencias.

“Las quejas que mayormente recibimos son porque no se cubre una prestación determinada o no les entregan la medicación, o por negativas de afiliación. Ahí tienen que traer toda la documentación que tengan, que compruebe el vínculo con la obra social, para que nosotros podamos primero conciliar y, en última instancia, intimar”, concluyó el doctor Oro.