Pensar "en" y "con" el usuario

"Esta llamada puede ser grabada para una mejor calidad del servicio”. En la teoría, el mensaje inicial que repiten la mayoría de los call center supone alinearse al concepto de “Experiencia del Usuario” (UX). Sin embargo, en la práctica, sólo es una ilusión, tal vez un anuncio más para ganar tiempo hasta que un ser humano atienda la llamada.

Si bien la UX tomó mayor análisis y difusión con las interfaces digitales, desde su concepción pura también remite a los sentimientos positivos o negativos que puede despertar viajar en una "x" empresa de colectivos, cocinar los fideos de una determinada marca nacional o tratar de comunicarse con el canal de postventa de una concesionaria de autos.

En definitiva, la experiencia que tenga el usuario definirá, en parte, si vuelve a viajar en ese micro, a comprar esos mismos espaguetis y buscar un rodado nuevo en la misma compañía; o por el contrario, cambiar inmediatamente por la competencia.

Frente a un público diverso y en mercados dinámicos, los especialistas del "mundo digital" (por los sitios web o las aplicaciones para los celulares, entre otros) recomiendan siempre pensar en y con el usuario a la hora de diseñar el producto, para así lograr que sea claro, fácil de usar, útil y satisfactorio. Cinco características ausentes en el diccionario -manual de estilo y prácticas- de las compañías que entienden la Atención al Cliente como una obligación y no una necesidad, como un gasto y no una inversión capaz de sumar clientes y diferenciar la marca del resto.