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Consumidores, entre quejas y reclamos formales

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Consumidores, entre quejas y reclamos formales

Por Matías García Elorrio


A pesar de las leyes nacionales, provinciales y la reciente incorporación en el Código Civil de los derechos de los consumidores, todavía la población local no ha tomado debida conciencia respecto de la cantidad de beneficios y herramientas que tiene a su favor para defender sus derechos como consumidores. San Luis en particular cuenta con una ley provincial desde 2010 que incorporó la instalación de una oficina de Defensa del Consumidor que ha logrado canalizar y resolver muchos reclamos de particulares e incluso representar a todos los ciudadanos sanluiseños cuando la Nación intentó en varias oportunidades aplicar aumentos desmedidos en la tarifa de gas y sin realizar las audiencias públicas, que son obligatorias. Sin embargo, la cantidad de casos que atiende esa dependencia, comparado con el total de la población y sus altos niveles de consumo, son prácticamente testimoniales. En lo que va del año suman 776 (8 de noviembre), aunque ya superaron los del año pasado que fueron 596.


En el ránking de los seis rubros que más denuncias recibieron, durante este año primero están  los bancos  y financieras (190) por los servicios de tarjetas de crédito y préstamos personales. Después se ubicaron las concesionarias que ofrecen planes de ahorro para la adquisición de automóviles (77) y en tercer lugar las casas de electrodomésticos (68). Los reclamos a las empresas telefónicas sumaron hasta ahora 52 casos, luego quedaron las firmas que ofrecen internet y televisión por cable con 35 reclamos y las aseguradoras ya suman 19 formularios de quejas.

El actual jefe del Programa Defensa del Consumidor, Alberto Montiel Díaz  fue uno de los redactores de la ley provincial de Procedimiento de Defensa del Consumidor (I-0742-2010) que se sancionó en noviembre de 2010. Montiel Díaz recordó que antes de la apertura de esa oficina, el perfil del consumidor local era el de una persona "desinformada" que no tenía la suficiente voluntad o confianza como para reclamar por sus derechos. "Con el tiempo creo que logramos instalar cómo hacer los reclamos. Brindamos charlas en las escuelas, en los barrios y hasta en las universidades. Poco a poco, pudimos conseguir que la gente conozca que existen los derechos de los consumidores y que los puedan reclamar. Por supuesto que la contrapartida que les ofrecemos es que sus reclamos, una vez que fue hecha su denuncia, tengan una respuesta satisfactoria”, dijo.


Sin embargo, el funcionario  aseguró que en los últimos años la tendencia se fue revirtiendo y más personas han ido a presentar sus reclamos. “Todavía nos falta porque hay mucha gente que no se anima y otro tanto que no conoce bien todos sus derechos”, reconoció. Y señaló que en la medida que más ciudadanos conozcan sus derechos, podrán hacerlos valer en el mismo momento en el que están teniendo un problema. "Incluso con algunas acciones preventivas hasta podemos evitarlos”, aseguró.


Montiel Díaz citó el caso del libro de quejas, que debe existir en todo lugar de atención al público: “Ante un mal trato, una diferencia de precio entre la góndola y la caja en un supermercado, lo primero que hay que hacer es asentarlo en el libro de quejas. Y después venir y hacer el reclamo aquí”. Aunque admitió que no alcanza sólo con el libro: “Porque lamentablemente no tenemos el tiempo, ni los recursos suficientes como para revisar todos los días, todos esos libros”. También aconsejó “tomar fotos con el celular de la infracción y si hay un trato indigno pedir a otra persona que haya sido testigo que avale esa situación para poder probar lo que nos pasó”.


Otra situación que se da muy a menudo es el trato con los servicios técnicos: “Cuando llevamos a reparar un artefacto es muy raro que el comercio que ejecuta la garantía nos dé una constancia de que tal día dejamos tal producto para su reparación y cuándo nos será reintegrado. Al retirarlo, el técnico tiene la obligación de darnos la constancia con la fecha en que fue devuelto y el detalle de qué se reparó. Ese tiempo en que el producto estuvo en el taller se le debe sumar a la garantía legal que ya obtuvimos al comprarlo. Si estuvo un mes en reparación, entonces es un mes más de garantía que tendremos. Y además si ese producto reparado vuelve a tener la misma falla, es decir que el arreglo no fue satisfactorio, la ley autoriza al consumidor a pedir una quita en el precio, la devolución total del dinero o el cambio por un equipo nuevo”.


     


El procedimiento


Montiel Díaz explicó que una vez que la persona deja asentado su reclamo comienza la etapa conciliatoria: “Siempre vamos a poner como prioridad lo que pide el consumidor para satisfacer su demanda. Debemos aplicar y hacer cumplir las leyes a todo aquel que ofrece un bien o servicio para ser consumido, porque las normas lo obligan a los fines de no cometer infracciones”.


El tiempo de resolución es uno de los factores que han logrado mejorar en esa dependencia: “Mi criterio personal y que estoy tratando de establecer para que se achiquen cada vez más los plazos, es que como máximo se utilicen tres audiencias. Porque si en ese tiempo no hubo arreglo y no existió una propuesta de parte del supuesto infractor para querer solucionar el problema, es porque no tiene voluntad de hacerlo. Ojo, en algún caso puede que al comercio le asista la razón. Pero insisto en que tres audiencias o en 60 días debería estar terminado”.


En caso de no arribar a un acuerdo comienza la segunda etapa que es tipificar la infracción en base a los articulados de la ley. Una vez que se imputó la causa se le corre vista al denunciado para que haga su descargo. “Si lo hace puede ofrecer pruebas y si no, pasa el expediente para su resolución que puede o no ser sancionatoria. Todo eso lo hacemos dentro del Programa”, detalló Montiel y enseguida aclaró que “muchas firmas esperan a que se les impute la causa y recién ahí presentan una propuesta de arreglo. Nosotros aceptamos el acuerdo en cualquiera de las instancias y nunca le cerramos la puerta, porque la prioridad siempre la tiene el consumidor”.


El porcentaje estimado de acuerdos a los que arriban, según los reclamos que reciben, oscila el 70 por ciento en la etapa conciliatoria, que es la primera del proceso. En cuanto al tipo de acuerdo al que se arriban es muy variado: “Se ha conseguido que le den un artículo nuevo, en otros se les devolvió dinero y en algunos se les quitaron los intereses. En un conflicto generado por el excesivo cobro de un servicio, se le perdonó la deuda y en otro hasta se le hizo una quita. Y en los casos de transportes, por lo general, las empresas ofrecen otros pasajes libres para recompensar el reclamo”.

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Consumidores, entre quejas y reclamos formales

Oficina de Defensa del Consumidor, el lugar en el que los consumidores pueden defender sus derechos. Foto: Martín Gómez.

A pesar de las leyes nacionales, provinciales y la reciente incorporación en el Código Civil de los derechos de los consumidores, todavía la población local no ha tomado debida conciencia respecto de la cantidad de beneficios y herramientas que tiene a su favor para defender sus derechos como consumidores. San Luis en particular cuenta con una ley provincial desde 2010 que incorporó la instalación de una oficina de Defensa del Consumidor que ha logrado canalizar y resolver muchos reclamos de particulares e incluso representar a todos los ciudadanos sanluiseños cuando la Nación intentó en varias oportunidades aplicar aumentos desmedidos en la tarifa de gas y sin realizar las audiencias públicas, que son obligatorias. Sin embargo, la cantidad de casos que atiende esa dependencia, comparado con el total de la población y sus altos niveles de consumo, son prácticamente testimoniales. En lo que va del año suman 776 (8 de noviembre), aunque ya superaron los del año pasado que fueron 596.


En el ránking de los seis rubros que más denuncias recibieron, durante este año primero están  los bancos  y financieras (190) por los servicios de tarjetas de crédito y préstamos personales. Después se ubicaron las concesionarias que ofrecen planes de ahorro para la adquisición de automóviles (77) y en tercer lugar las casas de electrodomésticos (68). Los reclamos a las empresas telefónicas sumaron hasta ahora 52 casos, luego quedaron las firmas que ofrecen internet y televisión por cable con 35 reclamos y las aseguradoras ya suman 19 formularios de quejas.

El actual jefe del Programa Defensa del Consumidor, Alberto Montiel Díaz  fue uno de los redactores de la ley provincial de Procedimiento de Defensa del Consumidor (I-0742-2010) que se sancionó en noviembre de 2010. Montiel Díaz recordó que antes de la apertura de esa oficina, el perfil del consumidor local era el de una persona "desinformada" que no tenía la suficiente voluntad o confianza como para reclamar por sus derechos. "Con el tiempo creo que logramos instalar cómo hacer los reclamos. Brindamos charlas en las escuelas, en los barrios y hasta en las universidades. Poco a poco, pudimos conseguir que la gente conozca que existen los derechos de los consumidores y que los puedan reclamar. Por supuesto que la contrapartida que les ofrecemos es que sus reclamos, una vez que fue hecha su denuncia, tengan una respuesta satisfactoria”, dijo.


Sin embargo, el funcionario  aseguró que en los últimos años la tendencia se fue revirtiendo y más personas han ido a presentar sus reclamos. “Todavía nos falta porque hay mucha gente que no se anima y otro tanto que no conoce bien todos sus derechos”, reconoció. Y señaló que en la medida que más ciudadanos conozcan sus derechos, podrán hacerlos valer en el mismo momento en el que están teniendo un problema. "Incluso con algunas acciones preventivas hasta podemos evitarlos”, aseguró.


Montiel Díaz citó el caso del libro de quejas, que debe existir en todo lugar de atención al público: “Ante un mal trato, una diferencia de precio entre la góndola y la caja en un supermercado, lo primero que hay que hacer es asentarlo en el libro de quejas. Y después venir y hacer el reclamo aquí”. Aunque admitió que no alcanza sólo con el libro: “Porque lamentablemente no tenemos el tiempo, ni los recursos suficientes como para revisar todos los días, todos esos libros”. También aconsejó “tomar fotos con el celular de la infracción y si hay un trato indigno pedir a otra persona que haya sido testigo que avale esa situación para poder probar lo que nos pasó”.


Otra situación que se da muy a menudo es el trato con los servicios técnicos: “Cuando llevamos a reparar un artefacto es muy raro que el comercio que ejecuta la garantía nos dé una constancia de que tal día dejamos tal producto para su reparación y cuándo nos será reintegrado. Al retirarlo, el técnico tiene la obligación de darnos la constancia con la fecha en que fue devuelto y el detalle de qué se reparó. Ese tiempo en que el producto estuvo en el taller se le debe sumar a la garantía legal que ya obtuvimos al comprarlo. Si estuvo un mes en reparación, entonces es un mes más de garantía que tendremos. Y además si ese producto reparado vuelve a tener la misma falla, es decir que el arreglo no fue satisfactorio, la ley autoriza al consumidor a pedir una quita en el precio, la devolución total del dinero o el cambio por un equipo nuevo”.


     


El procedimiento


Montiel Díaz explicó que una vez que la persona deja asentado su reclamo comienza la etapa conciliatoria: “Siempre vamos a poner como prioridad lo que pide el consumidor para satisfacer su demanda. Debemos aplicar y hacer cumplir las leyes a todo aquel que ofrece un bien o servicio para ser consumido, porque las normas lo obligan a los fines de no cometer infracciones”.


El tiempo de resolución es uno de los factores que han logrado mejorar en esa dependencia: “Mi criterio personal y que estoy tratando de establecer para que se achiquen cada vez más los plazos, es que como máximo se utilicen tres audiencias. Porque si en ese tiempo no hubo arreglo y no existió una propuesta de parte del supuesto infractor para querer solucionar el problema, es porque no tiene voluntad de hacerlo. Ojo, en algún caso puede que al comercio le asista la razón. Pero insisto en que tres audiencias o en 60 días debería estar terminado”.


En caso de no arribar a un acuerdo comienza la segunda etapa que es tipificar la infracción en base a los articulados de la ley. Una vez que se imputó la causa se le corre vista al denunciado para que haga su descargo. “Si lo hace puede ofrecer pruebas y si no, pasa el expediente para su resolución que puede o no ser sancionatoria. Todo eso lo hacemos dentro del Programa”, detalló Montiel y enseguida aclaró que “muchas firmas esperan a que se les impute la causa y recién ahí presentan una propuesta de arreglo. Nosotros aceptamos el acuerdo en cualquiera de las instancias y nunca le cerramos la puerta, porque la prioridad siempre la tiene el consumidor”.


El porcentaje estimado de acuerdos a los que arriban, según los reclamos que reciben, oscila el 70 por ciento en la etapa conciliatoria, que es la primera del proceso. En cuanto al tipo de acuerdo al que se arriban es muy variado: “Se ha conseguido que le den un artículo nuevo, en otros se les devolvió dinero y en algunos se les quitaron los intereses. En un conflicto generado por el excesivo cobro de un servicio, se le perdonó la deuda y en otro hasta se le hizo una quita. Y en los casos de transportes, por lo general, las empresas ofrecen otros pasajes libres para recompensar el reclamo”.

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